旅游行业在线客服系统平台解决方案

作者:小欣 更新时间:2021-11-25 16:12:37 点击数:

  旅游行业在线客服系统平台解决方案,关注用户体验,提供个性化服务,为旅游行业的发展提供强大的后盾。


  行业痛点

  1、通话质量要求高,服务场景多元化,会有国际电话的呼叫和多种的通话能力场景的诉求,对通话质量要求高;

  2、业务量波动大,招待流量有明显的波谷,在业务高峰期,客户排队现象严重,客服每日需解答60%以上的常规重复性问题;

  3、团队管理不足,根据旅游线、地区、旅游项目等不同侧重,组建的不同的服务团队,精细化管理难度高;

  4、构建用户画像难度高,识别服务对象身份难,对客户分级、优先招待、历史消费信息查询都带来了困难。


  解决方案

  1、强大的PAAS话务平台

  基于基础资源层,封装话务控制能力层,可实现点击外呼、双向呼叫、语音通知、隐私通话、话务控制等接口能力,满足企业对话务控制的需求。


  2、智能化产品为服务品质提升赋能

  在业务高峰引流至机器人,处理常见问题,坐席服务过程中,机器人以自己的话术库和流程引擎辅助坐席进行服务支撑,升级坐席服务质量的同时提高问题解决效率。


  3、团队服务精细化管理

  数据报表可根据团队进行区分,查看各个团队的工作情况,并且可以进行横向对比,针对不同的服务内容制定相应的质检规则,更适合其业务质检需求,既节省管理者的管理精力又能快速拿到关心的数据结果。


  4、多维度用户身份定位

  针对不同渠道的咨询访客,通过身份标识可将话务、网站、工单、微信、邮件等渠道信息映射到对应客户身上,用户在系统内的历史服务记录一目了然,且支持和自有业务系统弹屏对接,实现双系统单页面的查看,提升用户满意度的同时减少坐席操作成本。


  案例部署方式: 公有云

  全渠道在线客服

  打通红树林网站、APP、微信、电话到一个平台,并为每个渠道接入不同日程,工作时间转人工,非工作时间由智能机器人处理

  云呼叫中心

  提供云呼叫中心解决方案,系统配置IVR语音导航,不同按键接入不同专业坐席,支持通话录音直接保存至本地

  智能机器人

  智能会话机器人配置常见问题问答,处理非工作时间客户咨询问题,并根据关键词及相似问法回复问题

  智能工单

  不同问题分开记录,自定义创建工单,座席按需要进行工单记录并流转至不同部门处理

  智能质检

  按需配置不同质检模板及质检项,对所有通话及在线会话全量质检与监督