如何在市场上选择智能在线客服系统
作者:小欣
更新时间:2022-11-03 14:27:54
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(1)接入渠道范围
渠道访问的范围决定了客户信息的集成程度,如访问微信、微博、网页、电子邮件、小程序等渠道。访问渠道越多,处理问题的能力越强,效率越高,全渠道在线客户服务也随之而来。企业在选择在线客户服务系统时,应考虑客户咨询的主要渠道,以便合理分配资源。
(2)智能客服机器人机器人
对于一些重复频率较高的问题,机器人可以自动回答预设的答案,减少客户的等待时间,并在其他重要问题上转移到手动座椅上,以减轻座椅压力和劳动力成本。
(三)数据统计与分析
首先是数据统计,主要用于监督座位工作。通过处理对话数、处理时间、排队统计、满意度、渠道来源等相关指标,了解座位工作情况,发现问题并进行调整。此外,数据分析主要是客户信息的统计分析,分析访客数量、访客来源、关键词等,定位客户需求,找出客户的重点。
(4)工单管理系统
工单系统是在线客户服务系统中不可缺少的环节。座位可根据客户需求建立工单,根据工单属性和重要性进行分类,然后根据分配规则分配给不同部门或人员,及时跟踪管理工单,确保工单完成。
(五)价格
在选择过程中,除了关注上述问题外,最值得关注的是价格,一般价格会标记,具体解决方案不同,企业应与服务提供商充分沟通需求,制定合适的解决方案,讨论合适的价格。
除了上述问题外,还需要结合公司自身情况、行业背景等其他因素进行综合判断。
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