如何在市场上选择智能在线客服系统

(1)接入渠道范围

渠道访问的范围决定了客户信息的集成程度，如访问微信、微博、网页、电子邮件、小程序等渠道。访问渠道越多，处理问题的能力越强，效率越高，全渠道在线客户服务也随之而来。企业在选择在线客户服务系统时，应考虑客户咨询的主要渠道，以便合理分配资源。

(2)智能客服机器人机器人

对于一些重复频率较高的问题，机器人可以自动回答预设的答案，减少客户的等待时间，并在其他重要问题上转移到手动座椅上，以减轻座椅压力和劳动力成本。

(三)数据统计与分析

首先是数据统计，主要用于监督座位工作。通过处理对话数、处理时间、排队统计、满意度、渠道来源等相关指标，了解座位工作情况，发现问题并进行调整。此外，数据分析主要是客户信息的统计分析，分析访客数量、访客来源、关键词等，定位客户需求，找出客户的重点。

(4)工单管理系统

工单系统是在线客户服务系统中不可缺少的环节。座位可根据客户需求建立工单，根据工单属性和重要性进行分类，然后根据分配规则分配给不同部门或人员，及时跟踪管理工单，确保工单完成。

(五)价格

在选择过程中，除了关注上述问题外，最值得关注的是价格，一般价格会标记，具体解决方案不同，企业应与服务提供商充分沟通需求，制定合适的解决方案，讨论合适的价格。

除了上述问题外，还需要结合公司自身情况、行业背景等其他因素进行综合判断。

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