在线客服系统如何完成智能自动回复

智能客服机器人的实现原理是提前收集大量客户服务相关信息，建立知识库。收到访客的问题后，通过特定的技术和算法理解句子的内容，找出最适合问题的答案。之后，通过对问答过程的深入研究，自动扩展知识库，提高答案的准确性。智能客户服务机器人的实现主要包括信息采集.语义理解.答案回复和机器学习。

1.信息采集

采集信息.建立支持库是实现智能客服机器人的基础。知识库中存储的信息越多.知识面越广，机器人能回答的问题就越多，访问者的解决率就越高。机器人问答知识库的信息采集可以直接导入客户服务知识库的信息，接入外部行业的相关信息，或者手动添加输入问答。

2.语义理解

在传统的关键词匹配方式中，机器人无法理解句子的意思，智能地根据关键词找到答案，导致答案频繁，答案准确率相对较低。智能机器人使用自然语言理解技术计算机来处理和分析访问者的问题，这涉及到语言学和计算机学科。

机器人利用计算机算法中规则与统计相结合的方法提取句子的词干.词性还原.分词.词性标注.命名实体识别.词性消歧.句法分析.文章分析等操作，以语言为计算任务，模拟人的智力。

3.答案回复

了解访客问题后，下一步是从知识库中选择最匹配的问题。收到访客问题后，找到问题单词，比较问答记录，然后计算这些问答记录与访客问题的相似性，选择最相似的答案进行回答。

4.深度学习

利用深度学习技术，智能客户服务机器人可以通过与用户的互动和互联网数据挖掘自动学习，提高自己的知识数据。随着时间的推移，智能客户服务将变得越来越强大和智能。

在实际应用中，智能客户服务机器人不能完全取代人工客户服务。目前，在线客户服务系统主要是人工客户服务与智能机器人客户服务的合作方式。

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