智能客服系统，企业强化核心竞争力首选利器
目前，企业的经营环境不断变化，员工的信息素养不断提高，企业内部办公管理系统的易用性和智能要求也日益提高。智能客户服务系统是在自然语言理解、知识管理、自动问答系统等专业服务的基础上，在大规模知识处理的基础上建立的技术应用，为系统管理者和用户建立了快速有效的沟通渠道，为企业提供专业的知识管理系统，继承企业无形资产，提高精细化管理水平。
基于统一的技术标准和安全机制，企业智能客户服务系统规范用户信息管理，为客户提供实时信息自助查询、手动座椅、工作单一处理和客户建议功能，为内部人员提供技术支持的统计分析功能。实现这些功能的关键是优化和完善知识库系统，建立和完善知识库标准和规范，并将各种可预见的技术支持问题引入知识系统，实现智能服务。
智能客户服务系统由几个主要功能系统组成，包括呼叫中心、语音识别/语音合成(ASR/TTS)、语义处理、智能知识库、智能机器人、微信微信官方账号客服机器人、运营支撑。
(1)语音呼叫中心系统。
能源客户服务系统提供包括热线语音接入和微信公众号接入在内的多渠道接入方式。
通过拨打业务热线，热线语音接入的业务流程连接到智能语音系统，机器人客户服务将根据数据库信息自动处理响应。如果超过处理范围，将自动转移到在线手动座位，并由手动座位处理。
(2)ASR/TTS语音识别/语音合成引擎
语音识别/语音合成引擎提供核心智能语音能力。语音识别(ASR)引擎识别用户与系统之间的语音交互，并将其转换为文本和其他声学信息，支持多线并发。通过IVR过程，TTS引擎实现了语音合成。
(3)引擎的语义处理。
语义处理引擎实现文本语义分析，识别用户意图。它包括调整语音识别效果的引擎定制优化系统和资源优化定制系统。语义分析服务包括准确回复、相关问题推荐、类似问题推荐、上下文关联、同义词消除、敏感词过滤、拼写错误吸收、简单拼音识别、拒绝识别。
主要功能，如响应和多维定制答案。语义分析服务在核心语言交互引擎中包含规则控制、发动机调度和PK机制等功能。核心引擎提供统一的外部语义入口，实现产品模块化，便于后续语义功能的维护和升级。
(4)智能知识库。
智能知识库主要提供语义资源管理、优化和测试系统，实现智能语音流程的信息交互和智能语音机器人客户服务的自动业务响应，减少效果，优化对专业人才的依赖。智能知识库支持管理者编辑、修改、删除和审查知识。整个智能知识库包括三个部分：基础知识库的积累和建设、语言交互引擎和应用层知识库管理系统。
(5)机器人的智能外呼。
智能出站机器人与IVR、语音引擎等系统对接，实现人机语音交互对话控制，形成完整的语音应用。智能出站呼叫机器人由对话系统、业务维护、语音呼叫欢迎语言、语音呼叫主菜单、智能中断、错误处理、命令等部分组成。
(6)智能客服机器人微信。
微信客户服务机器人实现了微信渠道客户服务访问的业务智能处理。客户可以通过公共账户进行问题咨询，在线处理业务，查看业务处理流程，并根据手机号码查询已处理业务的审批进度。机器人会自动处理问题咨询支持文本和语音之间的通信方式，难题可以手动处理。
智能客户服务系统的人机高度互动，不仅可以解决客户对技术支持响应时间和响应方式的要求，还可以将人工服务转化为高价值的专业服务。同时，智能客户服务系统的引入，不仅可以解决传统意义上的人工客户服务利用率和能耗率不稳定的问题，降低直接就业成本，更促进技术支持团队的转变，提高企业服务水平，提高用户满意度，提高企业竞争力，对企业的长期发展具有重要意义。
它是未来企业信息化发展的新业态，通过引入智能客户服务系统，提升用户服务体验，降低人工成本，倡导智能客户服务系统为企业发展服务。
